NARCÓTICOS ANÓNIMOS
Região Portuguesa

Guide Lines da Linha Telefónica

Introdução

Este guia tem como objectivo, fornecer informações aos membros interessados em iniciar e manter uma LINHA TELEFÓNICA (LT). Assim, estas linhas destinam-se simplesmente a consolidar sugestões e procedimentos e são um reflexo da experiência colectiva de muitas subcomissões de LT, HI e IP. No entanto, grande parte da informação está mais direccionada para a realidade nacional e reflecte a experiência dos servidores e do serviço que se tem feito desde que a LT foi criada. Os modelos inseridos neste Guia podem ser alterados de acordo com as necessidades ou circunstâncias específicas das Áreas e/ou Subcomissões. É muito importante mantê-lo simples, pois, quando se fornecem explicações e linhas orientadoras complicadas, elas são muitas vezes ignoradas.

Uma chamada pode ser a primeira interacção de alguém com Narcóticos Anónimos. Por isso, as chamadas e a forma como respondemos são vitais. Uma chamada pode marcar a diferença. Devemos responder a quem nos liga, de modo a que as pessoas percebam o quão nos são importantes. Encorajamos os Voluntários a trazer toda a sua experiência e conhecimentos para esta importante oportunidade de serviço.

8º Conceito[1]
O propósito dos nossos serviços é o de ajudar a nossa irmandade a cumprir o seu propósito primordial: transmitir a mensagem ao adicto que ainda sofre. Uma comunicação honesta, aberta e directa, é essencial tanto para a integridade como para a eficácia da estrutura de serviço de NA.


I – Para começar


A) Precisamos de uma Linha Telefónica?

Se a vossa Área ou Região não está coberta por um serviço de LT, deve ser feita uma investigação antes de se estabelecer uma nova linha. Neste caso, há que contactar as Regiões/Áreas circundantes que criaram e mantêm um serviço de LT. A sua experiência, em primeira-mão, pode ajudar-vos a determinar quais os serviços que melhor podem transmitir a mensagem de NA. Lembrem-se que os que vieram antes de nós, podem dar-nos ajuda e orientações valiosas.

Os Escritórios Mundiais (WSO) também poderão ser contactados para casos específicos de materiais criados para estabelecer Subcomissões de LT.

Uma Subcomissão, numa Região/Área, é, geralmente, a responsável pela operacionalidade e manutenção da LT. Quais são as vossas necessidades e que tipo de serviço serve melhor a vossa Região/Área? Comecem com pouco, é mais fácil expandir do que reduzir serviço.

B) Podemos Manter uma Linha Telefónica?

A seguinte lista de perguntas pode ser usada para fazer um inventário antes de começar uma LT.

1. Foram tomadas medidas para determinar a quantidade de trabalho que os Servidores e Voluntários irão prestar?
2. Receberá a vossa Subcomissão ajuda suficiente da Região, em finanças e tempo, para operar eficazmente?
3. Estamos a trabalhar em cooperação com IP, H&I, LT e a Região para assegurar a comunicação e o manuseamento responsável das chamadas?
4. Verificámos, nas Regiões/Áreas circundantes, a sua experiência, força e esperança ao começar uma LT?
5. Contactámos o WSO para nos certificarmos de que temos todas as informações indispensáveis para podermos realizar eficazmente o nosso trabalho?

C) De que precisamos para iniciar uma Linha Telefónica?

A primeira coisa a fazer é localizar e atrair o apoio de membros de Narcóticos Anónimos que tenham o desejo, a capacidade e qualificações para levar a cabo as responsabilidades de operar e manter a LT.

Os membros de uma Subcomissão da LT incluem[2]:
- Um Coordenador e um Vice-Coordenador eleitos pela Região/Área;
- Um Tesoureiro, um Secretário, Chá e Vogais eleitos pela Subcomissão;
- Quaisquer membros de NA, interessados.

Depois, há que decidir qual o tipo de serviço que se pretende fazer[3], pois as condições materiais e humanas são diferentes de acordo com a especificidade.

Apresentamos, a seguir, uma lista informativa do trabalho inicial de uma Subcomissão de LT.
1. Definir objectivos e as responsabilidades.
2. Seleccionar o tipo de serviço de LT melhor adaptado à Região/Área.
3. Determinar os custos resultantes da instalação e manutenção do serviço da LT.
4. Equipamento Telefónico: i.e. um número fixo e um telefone.
5. Solicitar Guias da LT de Regiões/Áreas próximas e/ou do WSO.
6. Manter a regularidade do serviço de orientações para voluntários, bem como os dias para a sua aprendizagem.
7.Preparar formulários de registo das chamadas e toda a documentação sugerida no ponto 5, ou utilizar a já existente.

D) Opções para Serviços da Linha Telefónica.

Tipos de LINHA TELEFÓNICA:

On-line – atendida directamente por adictos em recuperação.
Helpline (gravador) – as chamadas ficam registadas no voice-mail. Os Servidores devem verificar as mensagens várias vezes por dia e dar seguimento às mesmas.
Inforline – estabelecida estritamente para dar informações sobre Narcóticos Anónimos (isto é, horários das reuniões e lugares, listagem de actividades locais, horários das reuniões das subcomissões, etc.). Não implica atendimento, nem resposta a mensagens, é um serviço meramente informativo.

EQUIPAMENTOS

Telefone – o equipamento deve ser colocado em local neutro, tal como os Escritórios Portugueses e/ou as instalações de uma Área/Subcomissão.
Voice mail – Função do equipamento fornecido pela operadora, e que permite dar informações sobre reuniões, actividades, bem como a capacidade de quem telefona de deixar o nome e o número para posterior contacto. A mensagem pode iniciar com uma pequena definição de Narcóticos Anónimos, informações de reuniões, um pedido do nome da pessoa que telefona e o número do telefone. No caso de existir atendimento directo, a mensagem inicial também pode indicar o horário em que este se processa.
Número 800 – Um número grátis para quem telefona, que tem como suporte o nº. fixo, e que pode ser usado em conjunto com os serviços acima mencionados[4].

II – Servidores e Voluntários


Neste ponto, vamos apresentar algumas considerações sobre os membros de uma LT, os quais dividimos em Servidores e Voluntários por questões práticas, mas, também, por existirem entre eles algumas diferenças. Entendemos por Servidores, os membros da LT e, por Voluntários, todos aqueles que, constando da Lista de Contactos, fazem os chamados 12ºs Passos. Sendo que ambos são Servidores e ambos são Voluntários.

A) Servidores

Um Servidor da LT é um membro NA, cujo objectivo principal e primordial é ajudar o adicto que ainda sofre, transmitindo a mensagem de NA, passando isto por: encaminhar o recém-chegado para uma reunião de NA, ajudar qualquer adicto que nos procure, responder a perguntas acerca da nossa Associação e, ainda, encaminhar as chamadas para as entidades e Subcomissões apropriadas.

O primeiro contacto de um adicto, de um familiar ou de uma entidade, é muitas vezes realizado através de um Servidor e/ou Voluntário da LT. Daí que a sua resposta e atitude devam ter uma impressão duradoura naquele que nos telefona, pretendendo-se que seja sempre positiva, dado que se trata da imagem de NA, um programa espiritual que nos salvou a vida. Portanto…este é um serviço de grande responsabilidade.

A experiência tem mostrado que certos requisitos são fundamentais, tais como:

1)Um mínimo de um ano de tempo limpo;
2)Treino apropriado (ex. sessão de orientação em grupo, orientação pessoal, etc.);
3)Conhecimento dos Doze Passos, Doze Tradições e Doze Conceitos de Narcóticos Anónimos.
4)O desejo de fazer serviço.
5)Boa vontade para dar parte do seu tempo.

B) Atrair e Manter Servidores Para a Linha Telefónica

A melhor maneira de conseguir Servidores e/ou Voluntários, é lembrar o espírito da 11ª Tradição de NA em todas as actividades que realizamos. O princípio da atracção, mais do que a promoção, é o fundamento da nossa filosofia de vida. A palavra-chave aqui é a atracção. Não precisamos de usar a promoção para obter Servidores e/ou Voluntários. Queixar-se do serviço em NA e representar o mártir, não é a maneira mais adequada para atrair novos membros. Se nós partilharmos as características positivas de fazer serviço, as experiências únicas porque passamos e o sentimento inexplicável de gratidão que nos invade quando vemos os resultados do nosso trabalho, o amor e a nossa dedicação enquanto Servidores, será muito mais provável que consigamos atrair outros.

Os impressos a solicitar Servidores podem dar bons resultados, especialmente se, junto ao formulário, colocarmos uma caneta, estimulando deste modo uma acção imediata. Informação específica pode ser pedida (ex.: nome, número de telefone, morada, tempo limpo, dias e horas disponíveis etc.), de acordo com as necessidades sentidas pela vossa Subcomissão. É necessário estabelecer um procedimento bem definido para assegurar a recolha atempada e para utilizar todas as folhas assinadas de forma completa.

Passar a palavras nas reuniões, no período reservado a Relatórios e Anúncios, é outra opção, tendo sempre o cuidado de deixar o nº da LT, para o caso de existir alguém interessado. Temos também as fichas de candidatura na Internet e a abordagem a membros qualificados.

Há membros bem qualificados que não se tornam Servidores por uma ou outra razão – medo, pensando que não têm nada a oferecer, demora, etc. Às vezes, basta uma leve cotovelada depois de uma reunião. Deve falar-se em privado com os potenciais Servidores quando os convidamos, pois os mesmos poderão sentir-se inseguros, intimidados ou até mesmo envergonhados por dizer não, mesmo se tiverem uma razão perfeitamente razoável para não aceitarem o cargo nesta altura.

Para conseguir os melhores resultados, um membro da Subcomissão deve contactar o potencial Servidor, fazer um breve sumário do serviço na LT, pois muitos membros de NA desconhecem como e o que se faz. Fazer um convite para assistir a uma reunião da Subcomissão, sem compromissos, pode ser uma ajuda, pois é aí que a maior parte da aprendizagem deste serviço se faz quando partilhamos uns com os outros as chamadas que recebemos e o seguimento que lhes damos.

Muitas vezes, a falta de servidores pode levar a determinadas atitudes, as quais devemos a todo o custo evitar, como a Culpa e Intimidação, que são mais prejudiciais do que benéficas e podem mudar a perspectiva de um potencial Servidor. Precisamos recordar que o serviço implica a atitude consciente de ser voluntário! É algo que descobrimos dentro de nós próprios, que nos beneficia na nossa recuperação da adicção. É uma honra servir, mas cada um deverá saber como ou se, de facto, quer servir.

MANTER SERVIDORES TELEFÓNICOS

Manter estes Servidores pode ser igualmente, ou ainda mais, difícil de conseguir.

A queixa mais frequente que ouvimos é: “Porque é que eu não consigo chamadas do adicto que procura ajuda?”.

Uma solução para ajudar os Servidores a sentirem-se necessários, é mantê-los envolvidos activamente. Sugiram o seu envolvimento em outras áreas do serviço telefónico. Especificamente, dêem ao Servidor um trabalho particular.

Alguns exemplos:
- Linha telefónica/lista coordenada do Voluntário dos 12º Passos – Distribui, reúne e organiza as listas de Voluntários dos 12º Passos.
- Coordenador do impresso da LINHA TELEFÓNICA – Produz e distribui os impressos aos Grupos e Áreas.
- Coordenador de orientação – Sessões de orientação de grupo ou individuais programadas para novos Voluntários.
- Coordenador de pacotes de orientação – copia e junta folhetos de orientação utilizados em sessões de orientação.
- Ligação para distribuição de cartazes – Actua como ligação entre a LT e as subcomissões do Serenidade, IP, U&S, H&I, Literatura e outras para a distribuição dos cartazes da LT em NA.
- Ligação de listas de reuniões – Actua como ligação entre as Subcomissões da LT, RSAs e a APNA na coordenação da actualização das listas das reuniões.
Nota: Estas tarefas podem prender a atenção de um ou mais indivíduos. São apenas algumas sugestões, podendo surgir muitas mais.

C) Algumas Considerações

É necessário evidenciar um ponto importante.

Durante as Reuniões de Serviço da LT, é importante ter presente que as ideias de cada um merecem atenção. É nestas reuniões que se partilham experiências, sentimentos, atitudes, através das quais se aprende a dar resposta e a lidar com as situações que surgem. Fomenta-se a participação activa de todos os presentes, dando também espaço aos recém-chegados ou visitas, para poderem dar a sua opinião e ideias sobre a LT, o que muitas vezes nos chama a atenção para situações que, de tão óbvias, passam despercebidas.

Nem todos podem ter a possibilidade de assistir às reuniões da Subcomissão. Contudo, isto não deve excluí-los de fazer serviço na Subcomissão e, apesar de se fomentar a participação activa de todos os membros, deve ter-se em consideração algumas situações especiais.

O trabalho de serviço é, muitas vezes, um trabalho sem reconhecimento. É essencial lembrar que o desânimo pode surgir facilmente. O reconhecimento das realizações dos nossos servidores torna válidos os seus sentimentos de mérito e os seus esforços para contribuir para a finalidade comum da Subcomissão. É preciso reconhecer e agradecer pessoal e individualmente.

III – Treino & Orientação


É essencial que os Servidores, nestas duas áreas vitais, tenham algum treino ou orientação. A capacidade para efectuar estes serviços não é inata, adquire-se. É responsabilidade da Subcomissão, ajudá-los a adquirir as aptidões necessárias para fazer o que se exige deles.

A maneira mais fácil de alcançar este objectivo, é receber uma orientação sobre o assunto. Pode ser mais vantajoso que um candidato a Servidor presencie e assista à acção de um Servidor de LT no exercício das suas funções, visto que ambos estarão ligados um ao outro na execução de tais deveres. O candidato a Servidor deverá assistir ao atendimento on-line, três a quatro vezes, antes de assumir um cargo na Subcomissão.

Quando pensamos em como treinar e preparar voluntários para a LT, temos de pensar em quem telefona: Adictos (membros de NA e potenciais membros), não adictos, familiares e profissionais. O treino e a preparação têm de ter em conta os vários tipos de audiências.

- O sentido de responsabilidade é um requisito primordial para o serviço na LT. Os Servidores são treinados para interagirem com quem telefona, de uma forma sensível, apropriada e com sentido de ajuda
- Um programa de formação deve incluir literatura de NA, bem como o debate sobre os princípios de NA; sugere-se também que assistam a chamadas reais atendidas por membros mais experientes, usando para o efeito um telefone de alta-voz, que permitirá ouvir as perguntas de quem telefona e as respostas de quem atende. Após a formação, deve fornecer-se materiais básicos, tais como uma breve descrição de NA, listas de reuniões actualizadas, lista de contactos e lista de números de utilidade pública.
- Responsabilidade, integridade e capacidade para ouvir, são qualidades essenciais neste tipo de serviço. Compreender a importância do relacionamento com o público, a facilidade e a habilidade para comunicar, e manter a calma sobre pressão são também fundamentais.

Estes factores são importantíssimos, pois os servidores da LT estão muitas vezes sujeitos a grande pressão e, também, porque um telefone pode ser a primeira forma de contacto com NA.
- Devem ser preparados para utilizar a Literatura de NA de forma apropriada, evitando as frases feitas, passando uma imagem de recuperação, bem como vincar a separação entre NA e/ou Centros de Tratamento e outros programas de 12 passos.
- O tempo de limpeza deve ser estabelecido, se bem que, quando não existam muitos recursos humanos, se possa ter alguma flexibilidade.
- Devem ser instruídos para não fazer quaisquer tipos de compromissos em nome da Áreas, Região ou Irmandade. Se um profissional ou membro da comunidade contactar a LT, deve ser dada toda a informação possível sobre NA, tendo em atenção os limites das suas funções, passando a chamada à Subcomissão competente, quando for caso disso.
- Os servidores devem ser treinados para atenderem chamadas difíceis, tais como as de adictos que estão sobre a influência de álcool e/ou drogas, de pessoas com distúrbios ou as chamadas brincadeiras. Uma das estratégias é, continuamente, tentar trazer a conversa de volta a como pode o interlocutor ir a uma reunião de NA e tentar terminar a chamada se sentir que não se está a ser bem sucedido. Para as brincadeiras, a estratégia é dar toda a informação possível de uma forma maçuda e aborrecida, não reagindo a provocações e terminar a chamada.
- Quando se recebe uma chamada de uma pessoa em crise, devem estar muito conscientes até onde vão as suas responsabilidades. Não são conselheiros, médicos ou psicólogos. Questões como suicídio, overdose, medicação ou violência são exemplos de chamadas de crise e que estão fora do âmbito da LT.

A) Voluntários do 12º Passo

O Voluntário do 12º Passo é a pessoa que vai falar com o potencial recém-chegado sobre NA, quer pelo telefone, quer pessoalmente. Os requisitos são idênticos aos dos Servidores embora as funções sejam diferentes.
1. Um mínimo de um ano de tempo limpo;
2. Treino apropriado (ex. sessão de orientação em grupo, orientação pessoal, etc.);
3. Conhecimento dos Doze Passos, Doze Tradições e Doze Conceitos de Narcóticos Anónimos.
4. O desejo de fazer serviço.
5. Boa vontade para dar parte do seu tempo.

Ao ir pessoalmente ao encontro de quem telefona, deve-se ter em conta alguns problemas de segurança. Os seguintes pontos devem ser considerados, antes de fazer uma visita de 12º Passo.

1. Quem telefona, já usou hoje? Sente-se seguro ao ir ao encontro de quem telefonou?
2. Nunca ir sozinho.
3. Certificar-se que, pelo menos um dos Voluntários, é do mesmo sexo de quem telefonou.
4. Marcar o encontro num local público, neutro (ex. restaurante, etc.). Informá-lo sobre a hora certa a que deve chegar e encontrar a pessoa que telefonou fora do espaço combinado, de preferência, na frente desse mesmo local. Ter o encontro em casa própria ou na da pessoa que solicitou ajuda, poderá trazer perigo para ambos, sendo, por isso, um risco desnecessário e totalmente desaconselhável.
5. Se for inevitável que o encontro com o adicto seja em casa dele, ponderar as circunstâncias e tomar precauções, tendo sempre em mente a segurança pessoal e NUNCA IR SÓZINHO.
6. Assegurar que todos os preparativos para o encontro estão correctos e são compreendidos por ambas as partes.
7. Depois de marcar o encontro, sugere-se que o Voluntário leve uma Lista de Reuniões, alguns folhetos de NA e um Livro Branco.
8. Dizer a alguém de confiança onde se vai e fazer um telefonema logo que se chegar ao local do encontro.
9. Não parar em qualquer lado, durante o percurso, especialmente se a sugestão é feita pelo recém-chegado.
10. O programa de NA impõe uma obrigação a todos: nada de drogas ou utensílios na nossa posse. É importante que tente assegurar-se que o recém-chegado segue este requisito.
11. Depois do adicto ter sido levado à reunião, o Voluntário do 12º Passo pode ajudar o adicto a obter números de telefone e transporte para outras reuniões.

Se o adicto começar a recuperação num hospital ou centro de tratamento, os Voluntários do 12º Passo devem ter ajuda da Subcomissão de H&I. Também lhe podem telefonar regularmente, possibilitando que o recém-chegado saiba que os membros de NA se preocupam com ele. Quando se faz visitas, é boa ideia fazer-se acompanhar de alguma literatura de NA para entregar ao adicto, tal como o Guia de Apresentação de Narcóticos Anónimos.

B) O que FAZER e o que NÃO Fazer

O QUE SE FAZ

Identifique-se sempre com o seu primeiro nome e afirme que é um adicto.

Tenha sempre os materiais necessários (ex. livro branco, lista das reuniões, folhetos de NA, lista do 12º Passo, lista telefónica) perto do telefone, a fim de evitar demoras e confusões.

Descubra qual a informação desejada por quem telefona. Faça perguntas.

Se está a fazer uma chamada, antes de se identificar como um adicto ou mencionar NA, confirme se a pessoa que está ao telefone, é de facto a que pede ajuda.

Lembre-se de ser gentil e prestável para com todos os que telefonam.

Faça referências apropriadas quando necessário.

Mantenha uma lista actualizada de todos os telefonemas a que responde.

Contacte o coordenador, ou outros membros com larga experiência da LT, se surgirem problemas.

Use a lista do 12º Passo.

O QUE NÃO SE FAZ

NÃO argumente com pessoas cujas opiniões sobre a adição diferem das suas ou das de NA.

Se, quem faz o telefonema, não quer deixar de usar, NÃO tente persuadi-lo/a a parar.

NÃO tente tratar das chamadas para as quais não está apto a responder. Não dê conselhos médicos!!! Transmita apenas a sua experiência!!!

NÃO forneça nomes de outras pessoas ou números de telefone pessoais.

NÃO responda a perguntas sobre quem estava numa reunião de NA (nunca esquecer o anonimato). Contudo, informações gerais podem ser dadas sobre a estrutura de NA (ex. quem pode participar, variação do tamanho da reunião, reuniões abertas, reuniões específicas, etc.).

NÃO glorifique a adição activa, contando histórias de “guerra”.

IV – As Chamadas


As chamadas mais comuns são de membros NA, potenciais recém-chegados, familiares e amigos dos adictos e de outras pessoas interessadas em NA (profissionais, estudantes e membros dos media). Manter um registo das chamadas telefónicas, é um método pelo qual podemos avaliar os serviços que fornecemos.

A informação guardada servirá para estatísticas e ajudará a desempenhar um melhor serviço aos futuros servidores. Esta informação deverá ser guardada em arquivo da LT e dada a conhecer à Irmandade, disponibilizando-a no site de NA e dando-a, igualmente, a conhecer aos RSAs, para que estes a distribuam pelas respectivas Áreas.

Ao receber uma chamada, a primeira coisa a determinar é se, quem telefona, é ou não um adicto que procura ajuda. As chamadas dos potenciais recém-chegados são, evidentemente, as mais importantes. O Servidor fornece uma breve introdução do programa de NA e explica o que ele pode esperar duma reunião. Normalmente, o Servidor da LT explica, a quem telefonou, que todas as informações são confidenciais, mas algumas delas são necessárias para o/a ajudar. Deve, tanto quanto for possível, encaminhar o recém-chegado para as reuniões de NA, contando para isso com os chamados Voluntários dos 12º Passos. Durante a chamada, convém sempre ter a preocupação de transmitir a própria recuperação em NA. É benéfico partilhar a própria experiência, força e esperança no Programa de NA. O Servidor oferecerá, então, informações sobre as reuniões, a sua localização e horas, e oferecer-se-á também para arranjar um Voluntário do 12º Passo para que este leve o adicto a uma reunião. Os Voluntários devem ser contactados pela LT, de acordo com o sexo, idade e situação geográfica de quem telefona. É primordial ter uma atitude muito criteriosa no que respeita a estas chamadas. Nunca dar o nome, morada ou número do telefone de qualquer membro de NA. Não usar apelidos, locais de trabalho, etc. A estes Voluntários cabe contactar a pessoa que pediu ajuda e com ela combinar a melhor forma de irem a uma reunião. [5]

As chamadas dos membros NA são usualmente simples chamadas para receber informações. Estas devem ser fornecidas rapidamente. Mas, também podem ser pedidos de ajuda de membros isolados ou com necessidade de partilhar, aos quais deve ser dada toda a atenção.

As chamadas de não-membros NA, como, por exemplo, de estudantes, profissionais ou membros da comunidade, são usualmente pedidos de informação geral sobre assuntos de NA. Estas também devem ser concretizadas rapidamente. A pessoa que faz a chamada deve ser informada de que há um pacote disponível de informações. Toma-se nota do seu nome e contacto explicando que estes pedidos serão enviados a um membro NA, designado para resolver estas chamadas. Nunca assuma tais compromissos por si próprio. A chamada é encaminhada para IP ou H&I, consoante a situação. De salientar que, quando falamos em IP ou H&I, nos referimos às Subcomissões da Região, que, depois, se assim o entenderem, encaminharão as chamadas para as Áreas.

Podem também ser fornecidos moradas e horários de reuniões abertas.

A seguinte secção ilustra os vários tipos de chamadas vulgarmente recebidas. Estes resumos não pretendem ser um documento (guião) para chamadas telefónicas. Em vez disso, são oferecidos como exemplos de respostas apropriadas em várias situações.

Nas páginas seguintes, as respostas possíveis aparecem em itálico. Lembrem-se que levamos a mensagem de recuperação à pessoa que telefona, quando nós transmitimos que:

1) O nosso principal objectivo é conseguir levar o adicto a uma reunião;
2) O programa resulta;
3) Nós próprios já sofremos; e,
4) Nós preocupamo-nos e queremos ajudar.

O nosso tom de voz e rapidez de resposta são tão importantes como as palavras que usamos. Quando alguém nos telefona, nós reconhecemos o que essa pessoa (o interlocutor) está a dizer e a sentir. Não use palavras que julguem ou que preguem sermões ao interlocutor.

É importante ter presente que as chamadas podem não seguir exactamente o diálogo pormenorizado e apresentado nesta secção. Contudo, a familiaridade com esta informação tornará mais fácil responder apropriadamente e servir dentro do espírito das Doze Tradições de NA.

A - Instituições/Associações
B - Informações sobre Narcóticos Anónimos.
C - Informações sobre horários de reuniões (que a Subcomissão tenta encaminhar para as Reuniões de Narcóticos Anónimos).
D - Chamadas Pessoais - Muitas vezes só querem conversar por se sentirem sozinhos - Questões... como e se é possível parar de usar e viver sem drogas.
E - Chamadas de Familiares
F - Chamadas de Crise

A) Telefonemas de Instituições/Associações

Ao receber este tipo de chamadas, deve tentar-se perceber o que pretende o interlocutor. Consoante o assunto, o Servidor explica que existe um membro de NA, designado para tratar de tais chamadas, as quais são normalmente encaminhadas para IP-Região. A nossa função, enquanto Servidores da LT, é prestar ajuda aos adictos que dela precisem, não devendo, por isso, ultrapassar as nossas competências. O Servidor anota o nome, número, etc. do interlocutor, e passa a chamada à Subcomissão indicada.

B) Narcóticos Anónimos - Como Funciona

O Servidor da LT, enquanto membro de NA, encontra-se apto a dar este tipo de informação. No entanto, se por algum motivo não se sentir seguro ou confortável para o fazer, pode passar a chamada para IP-Região.

C) Horários e Informações sobre Reuniões

Neste tipo de telefonemas, devemos ter o cuidado de tentar perceber quem nos telefona. Pode ser um familiar ou amigo, um adicto em recuperação, que apenas quer informações, mas, também, um adicto a precisar de ajuda e que nos procura. Se constatarmos que se trata da última opção, devemos fornecer as informações pedidas, mas, também, tentar um 12º Passo, ou seja, perguntar à pessoa se não estará interessada em ir à reunião, acompanhada por um membro de NA. Em caso afirmativo, deveremos contactar um dos nossos Voluntários, tendo sempre em atenção o sexo, a idade e a localização de quem telefona.

D) Chamadas Pessoais

Se o interlocutor quer encontrar-se ou falar com um indivíduo específico de NA, diga-lhe educadamente: "É nossa política não aceitar mensagens pessoais e não podemos dar-lhe o número de telefone de qualquer pessoa que possa ser ou não membro". Tenha em mente que o anonimato dos nossos membros é muito importante e que nunca devemos confirmar se alguém é membro, quer directa ou indirectamente.

E) Falar com um Amigo ou Membro Familiar

As chamadas de Familiares e/ou Amigos são frequentes. Nas situações em seja necessário fornecer um número de telefone da Lista de Referência, deve-se explicar sempre que fornecemos simplesmente números de telefone alternativos aos interlocutores que precisam de outros serviços diferentes de NA, tendo sempre em mente o princípio da nossa Sexta Tradição - Um grupo de NA nunca deverá apoiar, financiar ou ceder o nome de NA a qualquer empreendimento afim ou alheio à irmandade, para que os problemas de dinheiro, propriedade ou prestígio não nos afastem do nosso propósito primordial.

Se forem informações sobre NA, deve responder-se sempre educadamente, mas não mantenha a chamada por muito tempo. Nós precisamos de manter a linha aberta para o caso de um adicto nos telefonar. Pode sugerir-se a ida a uma reunião aberta para saber mais acerca de NA.

Se for um amigo/familiar preocupado, procurar saber se o adicto está perto do telefone e se quer falar connosco; em caso afirmativo, tratar a chamada como sugerido no ponto seguinte.

Se o adicto não quer parar de usar ou não quer ir ao telefone, diga ao interlocutor "Nós não podemos fazer nada pelo seu familiar enquanto ele não se decidir a parar de usar – o adicto tem de querer ajuda”. Deve sugerir-se ao amigo/familiar, o contacto de FA e que, de uma forma desinteressada, dê o nosso número ao adicto para que este, mais tarde, se assim o entender, entrar em contacto connosco.

F) Falar com um Adicto/ 12ºs Passos

Uma chamada de 12º Passo é, normalmente, uma chamada de alguém que pede ajuda para ir a uma reunião. Transmitimos a mensagem de NA através das chamadas de 12ºs Passos – este tipo de serviço permite a cada membro a oportunidade de fazer um recém-chegado sentir-se acarinhado e acompanhado.

Escute e responda ao interlocutor. Um adicto que sofre indicará provavelmente que ele/ela deseja informações ou precisa de ajuda.

O adicto deseja informação sobre NA

Responda às perguntas do interlocutor. Se julga que o adicto deseja algo mais, pergunte: "Tem mais algumas perguntas sobre NA?". Depois de ter feito todas as perguntas, e se julga que ele/ela quer continuar a conversar, diga então: "Parece que você está realmente a sofrer. Eu conheço o desespero que você deve estar a sentir. Quer ajuda para deixar de tomar drogas?". O interlocutor dirá se quer ou não ajuda.

O adicto interessado

Pode, talvez, estar pronto para ajuda; se o interlocutor quer ajuda que está para além dos serviços que NA podem fornecer (ex. desintoxicações, informação do tratamento, etc.), deve-se dar um ou mais números de telefone da Lista de Referência do Serviço à Comunidade conforme o item Como Dirigir Chamadas Especiais. Não desligue até estar bem seguro que fez tudo quanto podia por este interlocutor. Se não é uma chamada de crise, escute-o/a e exprima a sua preocupação.

O adicto quer Parar de Usar ou Ainda Não Tem a Certeza

Responda enfaticamente. Partilhe com ele a sua experiência, fale do que aconteceu consigo e mostre o que é hoje. Pode resumir dizendo, "Houve uma altura na minha vida em que eu pensei que nunca seria capaz de deixar de usar drogas. Contudo, desde que eu encontrei NA, não tive necessidade de as usar. Gostaria de ir a uma reunião NA? Ou Gostaria de conversar mais tempo com um membro de NA?" Em caso afirmativo, deve-se encaminhar o adicto para um dos Voluntários de 12º Passo.

Encaminhamento do adicto a uma reunião

Dê as informações ao interlocutor (tempo, lugar e direcções, se necessário) sobre a próxima reunião disponível. Detenha-se um momento a explicar ao interlocutor o que ele/ela pode esperar de uma Reunião. Inclua o formato/estrutura da Reunião (ex. apresentador, discussão de tópicos, estudo do texto Básico, etc.). Ajude-os a entrar em alguns detalhes para os fazer sentir tão confortáveis quanto possível. Conclua a chamada dizendo, "Para retirar o máximo da Reunião, tente chegar uns minutos antes. Se necessitar de mais ajuda, telefone-nos de novo. Fez bem em nos telefonar”.

O adicto não vai à reunião

Eis alguns tipos de respostas a dar àqueles que apresentam desculpas para não ir a uma Reunião. As perguntas e afirmações do adicto podem parecer que ele/ela ainda não está pronto, mas lembre-se que ele/ela já mostrou que precisa de ajuda. A nossa intenção é ajudar o interlocutor a fixar-se nas soluções, mais do que nos problemas que o/a impedem de frequentar as Reuniões de NA.

Se o interlocutor está na defensiva, "O que acontece numa reunião?", responda: "Nós somos um grupo de adictos limpos que nos encontramos regularmente para nos ajudarmos uns aos outros a manter-nos limpos. Os adictos partilham o que era a sua vida antes e como é a sua vida hoje. Você não tem de dizer ou de fazer seja o que for".

Se o/a interlocutor usa os filhos como desculpa, "Não tenho ninguém para tomar conta dos meus filhos" responda: "Se tem de ser, traga-os para uma reunião aberta. Se eles estão em idade escolar, pode vir a reuniões durante o dia".

Se o/a interlocutor/a disser que tem muito medo, responda: "Você não estará sozinho. Durante a minha primeira reunião, senti-me tão auto-consciente que tive medo de dizer qualquer coisa. Não precisa de se preocupar, nós somos muito simpáticos.". Tente arranjar um Voluntário do 12º Passo para o encontrar na reunião.

Se o interlocutor disser que está ainda a usar, "Eu não fico limpo o tempo suficiente para ir a uma reunião", responda: "Se quiser parar de usar, será bem-vindo. Pedimos só que não tenha consigo quaisquer drogas ou materiais relacionados com as mesmas, durante a reunião.”

Se o interlocutor disser que está demasiado desesperado, "Não funcionará para mim. Já fui demasiado longe", responda: "Eu também me sentia assim, contudo, com a ajuda de NA, tenho uma escolha. Não tenho de usar hoje."

Se o interlocutor tiver outras desculpas, "Eu não posso ir porque: tenho obrigações familiares ou trabalho; a minha mulher/marido não aprova; etc.", responda, "Pense que se você não conseguir ajuda, pode não ser capaz de conservar o seu emprego, a família, etc."

Depois de discutir as suas razões para não ir a uma reunião e algumas soluções pessoais, pergunte-lhe, " Quer ir a uma reunião ou prefere falar durante mais tempo com qualquer outra pessoa de NA?". Para responder, refira-se ao cabeçalho apropriado desta secção.

G) O Processo do 12º Passo

O Servidor telefónico resume, ao interlocutor, o que é (sobre o que é) o Voluntário do 12º Passo. "Há adictos em recuperação nos membros de NA que vão falar consigo durante mais tempo. Tenho de contactar um deles que depois falará consigo." Complete o formulário Referencial do 12º Passo: “Pode dar-me o seu primeiro nome e n.º de telefone, etc. Fique junto do seu telefone e alguém ligará logo que possível. Fez muito bem em telefonar-nos." Telefone ao apropriado Voluntário do 12º Passo e dê-lhe toda a informação que recolheu. Se telefonou aos Voluntários do 12º Passo, sendo que todos eram do mesmo sexo do interlocutor e não encontrou ninguém de sexo diferente e que esteja disponível, telefone ao adicto e diga: "Não consigo agora contactar alguém disponível. Gostaria de falar um pouco agora comigo, ou gostaria que alguém falasse consigo dentro de algumas horas?".

Se o interlocutor quiser continuar a falar, escute-o e exprima a sua preocupação. Conclua, afirmando, "Eu continuarei a tentar contactar alguém que lhe consiga telefonar logo que possível. De novo, fez bem telefonar-nos. Se precisar de mais ajuda, torne a telefonar-nos". Continue a tentar encontrar um Voluntário apropriado para comunicar com esta pessoa. Se, no fim do seu turno, não conseguir encontrar alguém, dê essa informação ao Voluntário que vai começar o outro turno. Os outros continuarão a tentar encontrar o Voluntário devido.

H) Como Dirigir Chamadas Especiais

Uma LT de NA tem, como propósito primordial, ajudar o adicto, quer seja ouvindo-o ou, simplesmente, dando informações sobre o Programa de NA, Reuniões de NA e Recuperação. Os Servidores devem ter sempre em mente que são somente adictos em recuperação, partilhando a sua experiência, força e esperança. Não são conselheiros de crises profissionais, médicos ou psicólogos, e não têm o direito de dar conselhos profissionais. Os interlocutores com assuntos que, na opinião do Servidor, estão para além dos limites de NA, devem rápida e educadamente ser encaminhados para um número de referência apropriado da Lista de Referência do Serviço de Comunidade.

No entanto, antes de fornecer qualquer outro número de referência, deve ser explicado que NA não está filiado, nem recomenda quaisquer outras organizações, instituições, serviços de emergência, agências ou programas. Oferece, simplesmente, números de telefone alternativos, aos interlocutores que precisam de outros serviços e não de NA.

Forneça aos Servidores telefónicos a Lista de Referência de Serviço da Comunidade para as chamadas especiais que eles podem encontrar.

Embora a maioria das chamadas atendidas por um Servidor sejam de rotina, ocasionalmente pode ocorrer uma chamada de crise, que deve ser atendida sempre com seriedade. Quando um Servidor considera que um interlocutor está em crise, pode, rapidamente, dar ao interlocutor o número apropriado da Lista de Referência de Serviço da Comunidade.

V – Adenda


Lista de Referência de Serviço da Comunidade

Quando de fornecem estes números, convém frisar sempre que Narcóticos Anónimos não está filiado nem recomenda quaisquer outras organizações, instituições, serviços de emergência, agências ou programas. Simplesmente oferecemos números de telefone alternativos para aqueles interlocutores que precisam de serviços diferentes dos de Narcóticos Anónimos.

- Alcoólicos Anónimos - http://www.aaportugal.org/ - 21 716 29 62

- Famílias Anónimas – http://www.familiasanonimas-pt.org/ - 21 453 87 09

- Linha SOS Voz Amiga – http://www.sosvozamiga.org/ - 800 202 669

- Linha Vida – SOS Drogas – http://www.idt.pt/PT/LinhaVida/ - 1414

- Linha SOS Sida – http://www.ligacontrasida.org/ - 800 201 040

- Linha SOS – Deixar de Fumar – 808 208 888

- Linha SOS Criança – http://www.iacrianca.pt/ - 116 111 – 21 793 16 17

- Associação Portuguesa de Apoio à Vítima - http://www.apav.pt/ - 707 200 077

- Centro de Informação Antivenenos – Intoxicações – 808 250 143

- Saude 24 - http://www.saude24.pt/ – 808 242 424

- Número Europeu de Emergência – 112

Material que se deve encontrar disponível para todos os servidores

- Organigrama da Subcomissão.

- Escala de Serviço actualizada.

- Perfis de Orientação de Voluntários - Um guia para o Serviço de LINHAS TELEFÓNICAS

- Folheto Branco – Este é um guia de recurso que ajuda a responder a certas questões e a explicar o que é NA.

- Listas das Reuniões – A maioria das chamadas recebidas são perguntas sobre locais de reunião e horários.

- Contactos de todos os membros da Subcomissão e colaboradores da LT – Esta são uma lista de todos os membros actualmente envolvidos no Serviço Telefónico.

- Contactos de membros com mais experiência.

- Lista de Voluntários do 12 º Passo – Esta é uma listagem de todos os membros do Serviço de 12º Passo.

- Formulário referente ao 12º Passo – Complete este formulário quando indicar um Voluntário ao telefone.

- Formulário de Registo de Chamadas e de Registo de Mensagens/Gravador - Estas devem ser preenchidas por todos os Servidores da LT para que se possam avaliar os serviços que fornecemos.

- Folha de actividades / notícias locais – Isto manterá o Servidor informado até ao presente das mudanças de reuniões de NA, próximas actividades da Irmandade e reuniões da Subcomissão.

- Lista de Referência de Serviço à Comunidade

[1] In Os Doze Conceitos para o serviço em NA, Oitavo Conceito.
[2] - Nota: pode não haver membros suficientes para estabelecer uma Subcomissão em separado. Neste caso, a responsabilidade pode recair sob a direcção da LT/Região e/ou RP/Área.
[3] Ver: E) Opções para Serviços da Linha Telefónica/ Tipos de Linha Telefónica.
[4] - O atendimento directo não implica necessariamente a existência de um 800, pois pode ser feito com um número normal.
[5] Nota: O Servidor deve ser informado no caso do Voluntário do 12º Passo não poder fazer a chamada imediatamente. O adicto, que procura ajuda, está à espera de uma resposta o mais rápido possível. O Servidor deve então contactar outro para concretizar a chamada.
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